Fidelización de clientes, se ha convertido en el objetivo de grandes y pequeñas empresas, cobra mayor importancia en el momento actual donde la oferta y saturación de información supera a la demanda.
Si tienes un negocio, y ya cuentas con algunos clientes te conviene leer este articulo, porque aquí está la clave para mantenerlos, para crear vínculos con ellos y lograr que te recomienden con otros potenciales clientes.
El autor de libros como:
The Management Bible, Leading Throught Uncertainty Peter Economy establece la diferencia entre empresas exitosas y empresas que aún no lo son:
RELACIONES COMERCIALES EXITOSAS:
En base a ello se puede conseguir tan preciado objetivo poniendo en práctica los siguientes mandamientos:
Los 10 Mandamientos para fidelizar tus clientes y que te recomienden
1. Tendrás una Buena Comunicación.
Según expertos debemos establecer una comunicación directa y fluída con nuestro cliente (Si.Ya lo sabes, y lo sé) pero se trata no solo del tono de voz, vamos un poco mas allá: Es indentificarnos con el (Hablar su idioma) parecerle cercano y familiar, usar la empatía para ganarnos su confianza, de esto parte una buena comunicación. Un buen ejemplo que vendría a ilustrar esto: Voy a vender un artefacto electrónico a un joven de unos 18 años, en este caso utilizo términos, jergas y estrategias que me conecten con el, debo ser capaz de "leerlo" desde el primer minuto que empieza la relación, tratar de anticiparme a sus respuestas, descubrir sus necesidades y problemas, saber que desea, o inculcarle un deseo. Esto aplica para cualquier caso, si nuestro potencial cliente es una persona de edad madura, empresaria, ama de casa, obrero... con todos hay que conectar, de ahí parte todo, resumiendo: OBSERVACION. Observa - Comunica - Observa
2. Descubrirás y cubrirás las necesidades de tu cliente
No es tan fácil. Ilustremos: Si somos vendedores natos, la cúspide, el clímax, el orgasmo de nuestra labor sería la de crear una necesidad y proponer como satisfacerla si adquiere nuestro producto o servicio.(ya hablaremos de esto en otro post) Por lo pronto identifica los problemas de tu cliente, hazlo partícipe y ofrece tu la solución con la compra de tus productos o servicio, para esto necesitas toda la información que tu cerebro fue capaz de procesar en el proceso de OBSERVACION y si has cumplido el primer mandamiento tendrás lo que necesitas, en tus reuniones o encuentros siempre ofrece a tu cliente, que el perciba que "gana" algo al usar tus productos o servicios, hazle sentir que gana y no solo que compra, hazle sentir que fuiste su mejor elección y este es el primer paso para que te RECOMIENDE
3. Serás agradecido. Punto!
Ahhh.... Gracias. Una palabra hermosa que a todos nos encanta oír porque nos hace sentir reconocidos en nuestro esfuerzo. Se agradecido con tu cliente, hazle sentir lo feliz que eres al poder venderle tu producto o servicio. Aquí hay mucha tela que cortar... utiliza las redes, escribe un email, llámale, muestra una actitud de simpatía y gratitud, esto reforzará los vínculos y estarás mas cerca de la : FIDELIZACIÖN
4. Te Comprometerás
Involúcrate en el proyecto junto con tu cliente, habla de "nosotros" que el te sienta parte del equipo, conoce tu oficio a fondo, estudia, escudriña, disecciona lo que vendes desármalo y ármalo... prepárate para que esa entrega y pasión se noten, a los seres humanos nos gusta sentir que hacemos una buena elección y si te ven experto y con experiencia en tu área, si notan que sabes lo que haces y dices, la decisión es mas fácil y se inclinarán hacia ti.
5. Mostrarás tu mejor imagen
No solo hablo de imagen exterior: Aunque si eres peluquero vístete como tal y no como carnicero así ayudarás a causar una buena primera impresión y repotenciar el cuarto mandamiento. Cuida tu actitud, destaca las fortalezas de tu servicio y producto, repítelo a diario y de esta manera tus cliente serán portavoz de tu mensaje lo que afianzará su confianza para que posteriormente te recomienden con familiares y amigos, analiza como se ve tu empresa vista desde afuera, como la perciben en las redes sociales, en el mundo digital y físico, te hace falta un cambio de look o diseño? tal vez un cartel o rótulo, crees que puedes mejorar el mensaje que trasmites en redes? manos a la obra!
6. Propondrás un valor
La Propuesta de valor es muy importante y es lo que te diferencia de tu competencia: ¿Que tienes tu de valor que tu competencia no? busca y lo encontrarás, tal vez tu local esta situado en un lugar estratégico, cuentas con una infraestructura ventajosa para tus clientes, tu servicio tiene algún plus? Hazlo notar y ponlo en los afiches publicitarios que promocionas.
7. Contactarás de manera inmediata
Esto es seguir la conversación que de primera tuviste con tu potencial cliente, llamarle de nuevo, establecer un seguimiento, enviar un email con mas detalles e incluso de manera personalizada, identifícate como el representante de tu empresa y hazle saber que es importante para ti establecer esta relación con el.
8. Devolverás las llamadas y contestarás los mensajes
Si te ha llamado y no pudiste coger el teléfono, hazlo inmediatamente en la primera oportunidad que tengas, envía un correo contestando su pregunta e incentivando una siguiente, incluso anticipando el resultado según la estrategia que estés usando, contesta los comentarios que te hacen por redes sociales, es común ver como Pymes colocan anuncios en redes como facebook y no les hacen seguimiento ni contestan a esos potenciales clientes, desconociendo el descontento que esto genera.
9. Enviarás notas de recordatorio
Cumpleaños de alguno de tus clientes? Envía una tarjeta felicitándolo, con el formato digital y a través de las redes es muy fácil, no pases ninguna fecha por alto: Aniversario, pascua, navidad, día de padre o de la madre... es una excusa para hacerte notar, y porque no? ofrecer algún producto o servicio para el en estas fechas (no abuses de esto último)
10. Propondrás encuentro ocasionales
Puede ser reuniones con tus clientes, celebración del aniversario de tu empresa, incluso visitas que les haces a sus locales para estrechar lazos, en definitiva estar presente en su vida. Este es el nuevo marketing queridos emprendedores, y aunque ya he observado esta práctica en muchos casi de manera innata, confieso que las pongo a prueba y práctica día tras día y me generan resultados, también observo empresas con grandes infraestructuras buenos productos y servicios que no logran aumentar su clientela y al contrario esta va mermando por la falta de propuesta de valor y la puesta en práctica de estos mandamientos.
Lo anterior expuesto se puede suponer de manera enunciativa ya que de cada uno de ellos se puede escribir mas líneas y trasportarlos al plano digital o físico teniendo como resultado una lista de tácticas que luego habría que adaptarla a tu tipo de producto o servicio y lo mas importante, a tu cliente ideal, o target.
No desanimes! Este proceso toma su tiempo pero mañana será un día menos si empiezas hoy, no hay atajos ni rutas cortas, y si las hubiera no tendrían la fortaleza que da la buena práctica de estos principios.
Emprender es genial!
Francis Noguera
Diseñadora gráfica
Marketing Disgital y Comercio electrónico
Web
+34 697 329 108
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